Sobre Pau
Pau Garcia-Mila es un empresario y comunicador nacido en Barcelona en 1987. Fundó su primera empresa a los 17 años, que fue posteriormente adquirida por Telefónica. Ha sido nombrado Innovador del Año en 2011 por la publicación del MIT TR-35, y es ganador del premio FPdGI Príncipe de Girona Empresa 2010.

Hoy en día, Pau coordina su trabajo en su última empresa, IdeaFoster, con la docencia en ESADE (donde es profesor del Master en Digital Business), y en IMD, donde es miembro externo del equipo investigador del centro de investigación VC2020.

10 Dic 2016

Qué hacer si te cancelan un vuelo (y ya estabas dentro el avión)

Por una larga lista de motivos distintos, a veces un vuelo se cancela. Y cuando eso pasa, suele llevar consigo momentos de mucha tensión, especialmente si pasa cuando ya todo el pasaje estaba dentro del avión a punto de volar y pensando en qué tenían que hacer al llegar.

Oyes la voz del piloto que te dice que por X o por Y el vuelo se ha cancelado y hoy no vuelas a tu destino. Entre las razones puede estar que hay un motor que no funciona, el avión da alguna lectura que no le acaba de gustar, que alguna de las puertas no puede cerrarse completamente… En resumen, que hoy el avión no volará.

En ese momento, aparecen dos tipos de pasajeros: los que entran en pánico y los que no. Y curiosamente, los que suelen no entrar en pánico muchas veces son los que tenían cosas más urgentes/importantes que hacer en el destino.

Por esta razón he querido compartir lo que suelo hacer yo en estos casos para conseguir llegar al destino con el menor retraso posible.

1. Sal rápido del avión

Ante esta situación, muchas personas deciden quedarse dentro, bien para hablar con el piloto y entender las razones de la cancelación, bien para mostrar su enfado o incluso a veces para pedirle una indemnización al piloto o decirle que le van a denunciar. True story. No olvidemos que el piloto y la tripulación tampoco vuelan, y probablemente también tenían cosas que hacer en el destino, así que son parte de los afectados, igual que tu.

La realidad, sin embargo, es que cuando el piloto ha anunciado que no se vuela, ni que vayas a tu propia boda conseguirás nada dentro del avión, así que mejor salir y hacerlo lo más rápido posible.

2. Decide tu siguiente paso: Mostrador o hotel

Antes de actuar, debes pensar en frío que es lo más probable que pasará a continuación.

Si estás en un hub de la aerolínea (es decir, si estás en una de las ciudades principales dentro del país de la aerolínea, como por ejemplo si estás en Madrid y viajas con Iberia, Ciudad de México y viajas con Aeroméxico, Nueva York y viajas con Delta…), lo más probable es que el problema sea temporal, ya que si no logran arreglar el avión, probablemente podrán sacar otro del parking y volver a embarcar a todo el mundo.

En este caso, lo mejor es no salir del aeropuerto e ir al mostrador de la aerolínea donde te dieron la tarjeta de embarque e intentar llegar lo más rápido posible, ya que probablemente en pocos minutos habrán 200 personas cabreadas sin importarles que haya una cola delante suyo. En resumen: Run, Forrest, run.

Si estás en otro país ajeno a la aerolínea, por ejemplo, el avión de Iberia se ha roto y estás en México, la situación se complica: es muy poco probable que la aerolínea lleve un avión vacío para meter a todos los pasajeros de golpe, por el coste que eso tendría. Así que lo que intentarán es reparar el avión (muchas veces haciendo volar un técnico desde el país de la aerolínea o del fabricante del avión), y si no lo consigue reparar en unas horas, recolocar en las siguientes horas a todos los pasajeros en otros vuelos.

Pero la realidad es que normalmente ninguna de las dos opciones es rápida y podrías quedarte varios días sin poder volar, especialmente si estás lejos (en otro continente), ya que los siguientes vuelos suelen ir llenos.

En este caso, probablemente te habrán dicho que vayas a un hotel y te quedes allí hasta que sepan si el avión vuela o no, así que la mejor idea es llegar al hotel lo antes posible. El check-in en estos casos es lento ya que escanean el pasaporte, la tarjeta de embarque y a veces hasta te hacen llenar un formulario, por lo que el proceso de que te asignen una habitación puede durar 10 minutos si llegas el primero o 5 horas si llegas el último (con el añadido riesgo de quedarte sin habitación y tener que ir a otro hotel).

3. Intenta entender la situación y hazlo… amablemente.

Una vez en el mostrador de la aerolínea o en el hotel (donde probablemente habrá personal de la aerolínea), sé amable. La persona que te atenderá sabe que le viene un vuelo entero lleno de personas cabreadas que jurarán que van a su propia boda o que tienen la reunión más importante de sus vidas y tienen que volar sí o sí.

La primera pregunta que tienes que hacer es: ¿Hay alguna alternativa a este vuelo? Por que si hay un vuelo de la misma aerolínea al cabo de unas horas al mismo destino, y solo le quedan 3 plazas libres, te interesa que te metan en ese vuelo mucho más que esperar a ver si arreglan el tuyo.

No olvides que la persona que tienes delante puede buscarte y conseguirte alternativas para llegar a tu destino, con su propia aerolínea o con otras del mismo grupo. Y no nos engañemos: es un ser humano, y probablemente pondrá más ganas y energía en buscar una solución a alguien que viene con una sonrisa que a alguien que viene gritando jurando que les denunciará a todos.

4. Busca tus propias alternativas con otras aerolíneas del mismo grupo

Una vez en la habitación o habiendo comentado la situación en el mostrador, en caso de que no tengas una solución cerrada, lo mejor que puedes hacer es buscar tus propias soluciones. Piensa que aunque las aerolíneas pueden acceder y bloquear billetes de otras aerolíneas en su mismo grupo, eso tiene un coste, por lo que intentarán hacerlo pocas veces en un vuelo entero cancelado, especialmente antes de saber si el avión se puede arreglar o no.

En este caso, lo mejor es entrar en un flight tracker (recomiendo el de Google, http://flights.google.com) y buscar vuelos para ese mismo día y para el día siguiente que vayan a tu destino, limitando las aerolíneas en las que quieres que busque a las que pertenezcan al grupo de la tuya (por ejemplo, One World en caso de ser tu vuelo original de Iberia, lo que buscará vuelos en American Airlines, British Airways, Qatar Airways, etc.).

Si encuentras una alternativa, y hay plazas, apuntate referencias de los vuelos y busca el teléfono de tu aerolínea.

5. Llama y pide que te cambien a los vuelos que has encontrado

En este momento, es muy mala idea volver al mostrador ya que ya habrá llegado todo el mundo y será un campo de batalla. En cambio, puedes llamar al teléfono de atención al cliente y reservas de tu aerolínea, explicar la situación y comentar que eres uno de los afectados por la cancelación del vuelo, dado que probablemente ya estarán en alerta por ello.

A continuación, pide que te cambien a los vuelos que has encontrado dando referencias exactas y comentando que has visto que hay plazas disponibles en tu misma clase (turista, turista premium, business…).

En este punto entrarás en un círculo clasista: Las aerolíneas no tratan igual a alguien que acumula 250.000 millas voladas y es Oro o Platino que alguien que nunca había volado antes con ellos. Por esta razón, de nuevo, saca tu amabilidad a relucir e intenta que no te ganen los nervios.

6. Si todo falla…

Si todos los intentos han fallado, llegados a este punto tienes dos opciones: esperar a que te encuentren una solución junto al resto de pasaje, o gastar dinero en una alternativa.

Dependiendo de la urgencia e importancia de volar ese mismo día o al día siguiente, puedes decidir comprar otro billete y reclamar su importe. En este último caso, las posibilidades de conseguir que te devuelvan algo suben cómo la espuma si lo compras con la misma aerolínea, bajan considerablemente si lo compras con alguna otra de su mismo grupo y prácticamente desaparecen si lo compras con una tercera que no tiene nada que ver con ellos.

7. Una vez acabado el viaje, reclama

Las reclamaciones por cancelación o retraso se pueden hacer hasta varios meses después del vuelo, así que no pierdas ni un minuto rellenando formularios de reclamación antes de haber solucionado el problema. Ya lo harás tranquilamente desde casa a tu vuelta, e incluso podrás pensar mejor cuál es la mejor estrategia para hacerlo.

Por ejemplo, para vuelos cancelados de más de 3.500km, lo normal es que te den 600€ de vuelta al reclamar. Pero no hay ninguna razón para hacerlo corriendo y mal.

BONUS: Olvida las maletas facturadas durante un par de horas.

Uno de los errores más comunes en este proceso es ir a buscar las maletas que has facturado antes de ir al hotel o al mostrador, dado que tardarán un buen rato en salir y mientras esperas, hay decenas de personas que no han facturado nada y solo llevan equipaje de mano que están corriendo como si no hubiera un mañana para llegar antes que tú y conseguir su alternativa.

Por esta razón, a no ser que lleves un anillo de compromiso escondido en la maleta facturada, lo mejor es olvidarte de ellas, ir a los mostradores o al hotel para conseguir la habitación, buscar las alternativas, y al final, después de 1-2 horas, volver al aeropuerto y pedir tu maleta. Si enseñas la tarjeta de embarque con el código de la maleta pegado te dejarán pasar a las cintas o te la irán a buscar para entregártela.

BONUS 2: Hoy es un buen día para hacerte pasajero frecuente

Como hemos visto en el punto 5, las aerolíneas tratan a sus pasajeros distintamente dependiendo de su "nivel" dentro de la misma. Por esa razón, indistintamente de si vuelas poco, normal o mucho, date de alta en los programas de viajero frecuente de las aerolíneas en las que sueles volar. Es gratis y se tarda 10 minutos en rellenar el formulario online para que te den tu numero de pasajero frecuente.

En mi caso, he vivido retrasos y cancelaciones con aerolíneas en las que no tenía ninguna vinculación y en otras en las que había llegado al máximo nivel posible, y créeme, casualmente siempre me encontraron una mejor solución en las que tenía la tarjeta llena de millas y vuelos volados.

CURIOSIDAD (BONUS 3): Ya habías salido de un país, tienes que volver a entrar

Como curiosidad final, probablemente pases por alto un detalle: si estás en un país que no es el tuyo y que requiere pasar por control de entrada y aduanas, en el momento en el que cancelan el vuelo te encuentras en tierra de nadie: ya saliste formalmente del país (y ya entregaste el formulario de entradas y te pusieron el sello se salida, si es que existe), por lo que tienes que volver a entrar, es decir, volver a pasar aduanas y controles.

En algunos países ese proceso se agilizará ya que abrirán un carril específico para el vuelo cancelado y solo mirarán que tengas una tarjeta de embarque para ese vuelo, pero en otros, tendrás que hacer toda la cola.

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